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周鑫教练-手机店培训第一人

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手机零售店拿什么吸引“上帝”?  

2009-04-28 12:03:39|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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[编者按]

 

高成本、微利、产品同质化时代手机终端零售店如何生存?

 

手机终端零售店拿什么吸引上帝

 

据国家有关部委对消费类电子、服装、食品、日化、办公等多个行业600种主要消费品的调查显示,发现供不应求的商品几乎没有,供求平衡的商品有172种,占28.7%,供过于求的商品428种,占71.3%

 

由于手机行业已经度过了井喷式的快速发展期,产品已经普及,需求相对稳定,行业的增速平稳,利润率维持在较低的水平,开始进入了行业成熟期。

 

在产品求大于供的年代,产品战、价格战、促销战、圈地战、成本战等竞争模式,成为很多企业此时主动或被动的选择。但他们发现,这些传统的竞争模式,根本不足以让企业起死回生。有的企业还因为采取了这些竞争模式,使企业的生产和经营成本进一步增加。

 

如家启示:

 

消费者需要什么,我就给什么!

 

20026月,如家酒店开业。至2006年,如家在创立不到4年的时间里,连锁酒店数量由5家上升到了71家,营业收入从2000万元上升到了25000万元,营业收入年复合增长率达到132%200610月,如家酒店在美国纳斯达克上市。

 

至今,如家酒家的业务仍呈三高发展态势:高入住率,如家酒店的入住率常年保持在90%以上,远高于星级酒店不到70%的水平;高赢利性,价格区间定位在168元至298元的如家酒店,平均毛利率却高达50%60%,在上涨最高时达到70%;此外还有高成长性,如家酒店现在全国29个省和直辖市覆盖近90座主要城市、拥有连锁酒店400多家,成了遥遥领先业内的最大连锁酒店网络体系。

 

如家的成功秘诀是什么?

 

  如家取得成功的关键,是抓住了消费者的真正需求。

 

这是一个消费者决定企业命运的时代,如果企业要生存发展,就必须要先满足消费者这个上帝的需求,并且要满足他们真正的需求。以如家的成功为例,消费者的需求是住酒店,但他们的真正需求不仅仅是住酒店,而是服务好、价格适中的酒店。

 

也就是说,消费者需要什么,企业就生产什么、提供什么。

 

  这就是成功的商业模式。如家的商业模式,就是打破了传统的营销模式,通过对市场的深入调查,实现了客户价值的最大化,并通过最优实现方式满足客户需求,同时使系统达到了持续赢利目标的整体解决方案。

 

今天,手机商家不得不去思考,消费者需要什么?消费者在哪里?如何降低管理成本?如何降低顾客的购买成本?如何为顾客提供更多的便利?如何建立与顾客互动沟通的销售模式?总而言之,手机零售要在以市场为导向的基础上,向以消费者为导向的方向转变。

 

最近我到手机店做了一次陌生顾客采访,希望通过这种方式让全国的手机零售商换位思考一下,消费者需要什么?消费者在想什么?

 

采访顾客:

小姐

年龄:28

职业:会计

采访地点:国美电器华强北店

 

采访内容:

 

1、请问您曾经用过最喜欢的手机是什么品牌的?为什么?

 

小姐:最喜欢康佳,因为美观、耐用。

 

2、请问您购买手机最关心的是哪三个方面的问题?

 

小姐:第一,是否是国产;

第二,够精致;

第三,好用、经摔、不太贵。

 

3、您认为到什么样的手机店购买手机可以获得你的信任感?

 

小姐:商场或手机卖场。

 

4、您喜欢和什么样的店员交谈?什么样的店员是你无法忍受的?您认为店员的专业性重要吗?

 

小姐:有的店员总是不注重顾客的需求,一开始就推荐高档手机,很是罗嗦。还有的店员喜欢重点推荐某一品牌的手机,让人觉得她就是那个厂家的业务员,买别的牌子她就不高兴。我最讨厌三星的那个业务员,她特别瞧不起国产手机,好像自己不是个中国人似的!看起来真诚和蔼,扎实的专业知识对一名店员来说是很重要的。

 

5、说出一次与您有关的手机售后投诉、手机维修、手机质量等方面问题,让您不高兴的事情?

 

小姐:售后方面都还好,每次修都提供了备用机。就质量方面,我用过的中兴,长虹,华为,一年内都出了问题,那个华为的最牛,用了三个月第一次掉厕所里,捞出来用电吹风吹干还能用,就是通话声音有些嘶哑,康佳用了一年多没有出过问题,最后还是掉厕所里捞不到了,我的所有手机全是在厕所里去世的。

 

6、说出您心目中最喜欢的手机店是什么样的?

 

小姐:微笑、整洁、专业。

 

7、假如送您一部手机,说出您最希望得到的是什么样的手机?

 

小姐:简单漂亮就行!大红大绿颜色夸张的不喜欢,镶金镶银镶宝石的不喜欢。

 

采访顾客:

先生

年龄:31

职业:证券分析师

采访地点:易天数码MOTO专柜

 

采访内容:

 

1、请问您曾经用过最喜欢的手机是什么品牌的?为什么?

 

先生:MOTO,外观年轻时尚,功能主流。口碑不错。

 

2、请问您购买手机最关心的是哪三个方面的问题?

 

先生:功能,外观,价格。

 

3、您认为到什么样的手机店购买手机可以获得你的信任感?

 

先生:专卖店和熟悉的店。

 

4、您喜欢和什么样的店员交谈?您认为店员的专业性重要吗?什么样的店员是你无法忍受的?

 

先生: 我比较喜欢态度亲切的店员,脸上常挂着微笑,适当在你旁边做些简单明了的介绍,能用专业的知识消除顾客的疑问,专业性很重要。而不是刻意的去引导消费者消费。最无法忍受的店员就是一个劲的推销产品,不能站在消费者的立场,甚至答非所问,不正面的回答消费者一些问题。

 

5、说出一次与您有关的手机售后投诉、手机维修、手机质量等方面问题,让您不高兴的事情?

 

先生: 手机购买后使用不到一个星期就出问题了,偶尔会死机,拿去商店要求更换,居然不同意,说什么要拿去保修中心检测,要两三天才有结果能否换机,国家三包是保障消费者,但他们却拿此来跟消费者周旋,使消费者得不到真正的权益保障。

 

6、说出您心目中最喜欢的手机店是什么样的?

 

先生:品牌齐全、价格公道、配件齐全的精品手机超市。没有太多销售人员,可由顾客自行选择。

 

7、假如送您一部手机,说出您最希望得到的是什么样的手机?

 

先生:商务手机。

 

采访顾客:

小姐

年龄:25

职业:客服

采访地点:中域电讯福田店

 

采访内容:

 

1、请问您曾经用过最喜欢的手机是什么品牌的?为什么?

 

小姐:诺基亚; 一是信号好;二是操作简单,功能键不复杂(突出了设计以人为本); 还有一点就是经摔(电池外壳摔散架了,组装好还能继续工作)。

 

2您喜欢和什么样的店员交谈?您认为店员的专业性重要吗?什么样的店员是你无法忍受的?

 

小姐:专业、敬业的店员。不因消费水平而区分顾客。专业性很重要,他必须要了解他所管理的柜台上所有手机的功能,优缺点。如果我问的一些问题他不能回答我,我会对这个店及手机质量的可靠性产生怀疑。如果走进手机店,看到的是精神萎靡的店员会严重影响我购物甚至逛街的心情。

 

3、说出一次与您有关的手机售后投诉、手机维修、手机质量等方面问题,让您不高兴的事情?

 

.杨小姐:之前用的一个手机,经常死机,电池用了没几天爆了,返厂维修还要付邮费。以后我是不敢再去买这个牌子的手机了。

 

4、说说您心目中最喜欢的手机店是什么样的?或是有一些什么样的建议?

 

小姐:装修风格简约,和谐。让人如沐春风的服务和优质的售后服务。另外,卖场最好不要播放一些口水歌或恶俗的网络歌曲,那样是对店铺整体品味的一种打折。
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